Typical Marriott 경험: 스위트가 부족해서 Bonvoy 땅콩을 받은 이야기

미국 내 호텔 체인 중 하나로 세계적으로 명성을 떨치고 있는 메리어트(Marriott)는 최상급 멤버십을 가진 고객에게도 때때로 실망을 안겨주는 경우가 많아요. 이번 포스트에서는 제가 직접 경험한 메리어트 호텔의 체크인 과정과 업그레이드 정책에 대해 이야기해볼게요.

예측 가능한 메리어트의 체크인 경험

미국 내 호텔 숙박은 개인적으로 자주 하진 않아요. 주로 해외여행을 가며 특정 호텔에 머무르길 선호하는데, 많은 미국 호텔 브랜드들이 고객 서비스가 부족해요. 그저 비싼 가격에 부족한 서비스만 받는 것 같아 실망하기 일쑤죠.

그럼에도 불구하고 가끔은 미국의 호텔에도 머물러야 할 때가 있는데, 최근 메리어트에서의 짧은 체류 기간 동안 겪은 일은 정말 전형적인 메리어트의 모습을 보여주었죠. 저는 메리어트의 가장 높은 멤버십인 Bonvoy Ambassador 멤버십을 가지고 있으며, 사전에 부분적인 전망이 있는 방으로 업그레이드가 된다는 소식을 들었어요. 하지만 실제로 체크인할 때는 그 이상의 업그레이드를 기대할 수 없었어요.

체크인 데스크에서는 다른 직원을 트레이닝 중이었고, 이때 저는 사실 업그레이드를 요청하기로 했어요. 그러나 데스크 직원은 방금 무례한 태도로 저를 대했어요. 그는 단 몇 초 만에 "스위트는 좀 타이트하다"는 말을 하며, 대신 Bonvoy 스티커가 붙은 허니 로스트 땅콩 한 봉지를 제게 건네주었답니다.

이 경험에서 주목할 점은 두 가지에요. 첫째, 최근 도입된 AI 기반 체크인 시스템이 최고 수준의 업그레이드를 제공하지 못하고 있다는 점이에요. 두 번째는, Ambassador 멤버십이 있다고 해서 항상 더 나은 업그레이드를 받을 수 있는 것은 아니라는 것이죠. 대체로 조금 더 나은 등급의 방이나 부분적인 서비스 개선에 그치는 것 같아요.

메리어트의 업그레이드 정책

저처럼 메리어트에서 Ambassador 멤버십을 가지고 있어도 특출난 업그레이드를 기대하긴 힘들어요. 특히 예전에는 플래티넘 및 그 이상 멤버를 위해 "최고의 가능한 방"으로 업그레이드가 보장됐었지만, 최근 정책이 "가능한 업그레이드"로 변경되며 평범한 업그레이드에 그치는 경우가 많아요. 경쟁사들, 특히 하얏트(Hyatt)와 비교하면 메리어트의 업그레이드 정책은 보수적인 편이에요.

협력사의 피드백도 종합해보면, 메리어트에서 Ambassador 멤버십을 효율적으로 관리하고, 고객에게 더욱 나은 혜택을 제공하려면 정책 개선이 필요하다는 것을 알 수 있어요.

마무리

미국 내 메리어트 호텔은 엘리트 멤버에게 경미한 업그레이드를 제공하는 데 그치는 경우가 많아요. Bonvoy 멤버십을 유지하기 위해 높은 지출을 감수하지만, 그 보답은 다소 아쉬울 때가 많아요. 이러한 상황에서 고객의 충성도를 유지하려면 보다 적극적인 정책 개선이 필요할 것으로 보여요. 앞으로 메리어트가 어떻게 변할지 지켜볼 일이지만, 현재로서는 업그레이드나 서비스 측면에서 경쟁사에 비해 아쉬운 점이 많다는 것이 저의 솔직한 경험입니다.

이 글이 미국 내 호텔 체인과의 경험과 관련된 정보를 찾는 데 도움이 되었으면 해요. 방문할 호텔을 선택할 때 꼭 고려해보세요. 결국, 최고의 서비스는 고객의 신뢰를 잃지 않도록 하는 것이니까요.