여행의 황금시대였던 Starwood Preferred Guest (SPG): 지금도 그리운 이유
Starwood Preferred Guest, 즉 SPG 프로그램은 1990년대 후반부터 2018년까지 많은 여행자와 호텔 애호가들에게 사랑받았던 프로그램인데요. 지금은 Marriott Bonvoy에 합병되어 사라진 이 프로그램에 대한 기억을 되살리며, SPG가 왜 당시에 그렇게 인기가 있었는지를 다시 한번 짚어보려 해요.
SPG의 혁신적인 시도들
SPG는 그 당시 매우 혁신적인 호텔 로열티 프로그램이었어요. 작은 규모의 호텔 그룹이었지만, 다양한 브랜드 라인을 보유하며 강력한 파워를 보여줬죠. St. Regis, Luxury Collection, W Hotels, 그리고 Westin까지, 이 브랜드들은 그 자체로도 대단한 가치를 지닌 아이콘이었습니다. 특히, SPG는 여러 분야에서 산업을 선도했는데, 몇 가지 주요 특징은 다음과 같아요:
- SPG 플래티넘 회원에게 확정적인 오후 4시 늦은 체크아웃 제공
- 체크인 시 가능한 스위트룸 업그레이드 제공
- 포인트 사용 시 수용 제한이 없는 정책 시행
- 호텔 포인트를 항공사 마일리지로 전환할 수 있는 유리한 조건 제공
- 일상적인 신용카드 사용에 최적화된 SPG Amex 카드
이 중에서도 각인이 남는 것은 스위트룸 업그레이드와 일관성 있는 포인트 사용 정책이었어요. SPG는 단순히 호텔 포인트를 쌓는 것 이상으로 회원들에게 특별 대우를 제공하려 노력했어요. Chris Holdren이라는 SPG를 이끌었던 인물은 로열티 프로그램의 비전을 현실화한 주인공으로, 그의 열정은 많은 사람들에게 인상 깊었을 거예요.
SPG의 추억, 찬란했지만 아쉬움도
SPG에 대한 우리의 기억은 때로는 장밋빛일지도 모를 정도로 찬란하지만, 현실적 제약도 있었죠. 당시에도 스위트룸 업그레이드를 위해 호텔과 "싸워야" 하는 일이 많았고, Marriott Bonvoy에서도 유사한 상황이 발생하고 있어요. 그럼에도 불구하고, 호텔 자체의 크기가 작아 개별 호텔과 로열티 프로그램이 더 열심히 노력했었던 시절이기에 이를 그리워하는 것 같아요.
제가 SPG 프로그램을 통해 경험했던 한 가지 기억나는 점은 바로, SPG 플래티넘 회원으로서 전세계 호텔에서의 접대를 받았던 기억인데요. 유럽과 아시아 지역에서는 더욱 뛰어난 서비스와 특별 혜택으로 감탄할 때가 많았답니다.
앞으로의 전망
Marriott Bonvoy와 같은 거대한 로열티 프로그램이 좋은 점도 있지만, 때로는 과거의 SPG처럼 더 작은 규모의 개인화된 서비스를 제공하는 곳이 더욱 매력적일 수도 있지 않을까요? 현재의 로열티 프로그램들은 수익성을 기준으로 운영되고 있어, 고객 충성도보다는 수익 극대화에 초점을 맞추고 있는 경향이 커지고 있어요.
앞으로의 호텔 로열티 프로그램이 고객 경험을 더욱 중시하고, SPG의 혁신적인 정신을 재현해 더 나은 가치를 제공한다면 어떨까요? 특히 Hyatt와 같은 브랜드들이 어떻게 이러한 방향으로 나아갈 수 있을지 기대한답니다.
결론
SPG는 당시 많은 사람들에게 "로열티의 황금기"로 기억될 만큼 개별 고객에 대한 배려와 혁신적 서비스를 제공했어요. 비록 그 시절은 지나갔지만, 그 경험은 여전히 많은 사람들에게 인상 깊게 남아 있습니다. 여러분은 SPG를 어떻게 기억하시나요? 여러분의 경험을 댓글로 공유해 주시면 감사하겠습니다.
